Démarrer un centre d’appels : les points clés à considérer

Avec de nombreuses entreprises qui cherchent à externaliser leurs opérations d’appels, la gestion de votre propre centre d’appels reste une activité lucrative. Cependant, cela ne signifie pas que vous pouvez le faire du jour au lendemain. Dans cet article, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir avant de créer votre propre centre d’appels.

La planification du service que vous souhaitez offrir

Tout d’abord, vous devez décider de l’objectif principal de votre centre de contact. Un centre d’appels entrants est conçu uniquement pour recevoir les appels effectués par des utilisateurs ou des clients. Ces centres se concentrent généralement sur le service client, fournissent une assistance ou des ventes, et aident à la facturation ou aux questions générales. Les clients peuvent appeler pour des questions sur votre produit ou pour plus d’informations sur votre entreprise ou les services que vous soutenez.
Ces centres fonctionnent également comme des répertoires que les gens peuvent appeler pour trouver des informations sur les services ou les entreprises locaux ou régionaux. Le démarrage d’un centre d’appels entrants offrira une nouvelle avenue à vos clients pour interagir avec vous et votre entreprise.
Les centres d’appels sortants, quant à eux, passent des appels vers des prospects et des clients potentiels. Ces centres sont généralement gérés par des équipes de génération de leads et de vente. Ils font des appels à froid aux clients et fournissent des informations sur les produits et services d’une entreprise. Les centres d’appels sortants peuvent également offrir des services tels que la collecte d’enquêtes et la réalisation d’études de marché.

Tirez profit des avantages de la technologie

Maintenant, en fonction de l’emplacement de votre centre et du plan d’affaires, commencez à investir dans du matériel de bureau. De combien de bureaux et de chaises avez-vous besoin? Quels logiciels seraient ingénieux pour garder votre travail organisé? Les téléphones et les casques sont une nécessité pour un centre d’appels. Cependant, de quel type de lignes téléphoniques ou de services téléphoniques bénéficieriez-vous le plus? Déterminer les besoins de votre entreprise vous permettra de trouver facilement les équipements nécessaires pour satisfaire vos clients.

La préparation du plan de recrutement et la création de l’équipe

Embauchez des employés pour travailler en tant qu’agents du service client ou agents de centre d’appels en fonction de la taille et des demandes de votre entreprise. Calculez le nombre d’agents nécessaires pour un nombre d’appels donné. Les centres virtuels peuvent se permettre d’embaucher plus d’agents de centres d’appels distants car ils n’ont pas à se soucier de l’espace de bureau. Préparez-vous à offrir une formation ou à accéder à des programmes de formation pour aider les employés à respecter les normes que vous leur fixez. Vous pouvez même les aider à accéder à des webinaires, à du matériel de formation, etc.

La recherche de clients

Les centres d’appels virtuels signifient que vous n’avez pas besoin de restreindre vos services aux seuls clients de votre ville ou état. Accédez à l’international avec votre entreprise et exploitez de nouveaux groupes de clients. Transférez et enregistrez vos appels et personnalisez vos interactions et augmentez la satisfaction client. Tirer parti de la bonne technologie de télécommunications mettra votre centre d’appels sur la bonne voie, vous permettant de vous concentrer sur les aspects qui nécessitent le plus d’attention. Maintenant que vous êtes prêt, il est temps de commencer à trouver des clients!