Comment améliorer le service clients de votre entreprise?

L’amélioration du service client est souvent une chose vers laquelle les gestionnaires s’imaginent pouvoir se déplacer à temps. Malheureusement, ce moment vient rarement. Le fonctionnement quotidien d’une organisation prend le relais et le service client est relégué au fond de la file d’attente.

Nous savons tous, au fond, que la relation client ne doit jamais être laissée au hasard. Le moment est donc venu de saisir ce moment ! Voici quelques améliorations simples sur lesquelles vous pouvez commencer dès aujourd’hui.

Améliorer le service clients en vérifiant la satisfaction de vos clients

Chaque fois que vous interagissez avec un client, en personne ou par téléphone, lancez une discussion rapide pour évaluer ce qu’il ressent. Et lorsque vous commencez à établir une relation avec un client (et à avoir une idée de sa perception de votre entreprise), envisagez de faire un sondage rapide ou une carte de commentaires.

Cela démontrera facilement aux clients, aux employés et aux concurrents que vous avez l’intention d’améliorer continuellement votre service. Un excellent moyen pour améliorer le service clients, tout en véhiculant une bonne image de votre entreprise.

Définissez votre système de croyances en matière de service client

Demandez à n’importe quel membre de votre personnel la définition du service client et voyez ce que vous obtenez. Vous pourriez être surpris. La plupart des organisations supposent que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Tout le monde connaît l’importance du service client et ce que cela signifie pour les clients et l’organisation.

C’est rarement le cas. Chacun a sa propre « opinion » des normes de service. Vous devez accepter immédiatement une version définitive.

Comprenez les gênes de votre client

De nombreux gestionnaires oublient (ou ne savent pas) ce que c’est que d’être un client de leur propre entreprise. L’observation est le mot-clé ici. Surveillez les mouvements et le comportement de vos clients lorsqu’ils sont dans votre organisation.

Sont-ils visiblement agacés ? Est-ce qu’ils font la queue en regardant leur montre ? Pouvez-vous dire par leur langage corporel qu’ils préféreraient être ailleurs ? Votre personnel de première ligne semble-t-il attentif à ses besoins ? Rassemblez ces informations au fur et à mesure de vos tâches quotidiennes.

Établissez la loi du service à la clientèle

À moins que vous ne soyez béni par le don de la télépathie, vous devrez tôt ou tard créer une « loi » de service à la clientèle pour votre entreprise. Il lui suffit d’attribuer au client la priorité numéro un, de manière claire et compréhensible, et il doit être respecté. Assurez-vous que tous ceux qui interagissent avec un client vivent et respectent la « loi » de votre service client à chaque occasion.

Ne négligez pas la communication

Même si les gestionnaires trouvent le temps de lancer une campagne d’amélioration du service client, beaucoup ont du mal à maintenir l’effort et ne voient donc jamais de résultats durables. Souvent, le problème est enraciné dans le désir de la direction de le faire une fois et c’est fait.

Malheureusement, le service client n’est pas comme ça. Il doit être renforcé, appris et mis en pratique en permanence, avec un apport régulier de la direction. Essayez une technique de communication de gestion simple que vous pouvez commencer dès aujourd’hui. De nombreuses organisations de vente au détail le font. Il vous permet de tracer les objectifs de la journée et rappelle aux employés la personne la plus importante de l’organisation : le consommateur.